【墙面瓷砖】江西省消保委发布2019年消费维权十大典型案例

    江西省消保委发布2019年消费维权十大典型案例

具体如下：一、超级会员门槛渐高消协调解全额退款2019年7月，万载县某粥楼开展周年庆活动，推出388元、688元、888元皇记超级会员免费吃12个月项目，具体是要求会员转发该店的周年庆活动，然后该店负责人拉会员（消费者）进群，通过群里不定时发放红包，由会员自由抢红包，手气最佳即中了活动中的388元、688元、888元皇记超级会员免费吃12个月的奖项。

中奖的成为超级会员，在7天之内到店内办理超级会员，缴交398元会员费，就可在12个月内每个月享有其中奖金额的免费吃待遇（如中688元，就可每个月免费吃688元，可连续吃12个月）。

处理过程及结果万载县消协受理投诉后，指派工作人员进行调查，查明活动第一个月，经营者没设置什么条件，消费者可按获奖金额免费吃，但后来经营者不断在参加人数、指定菜品，消费金额上要求消费者达到一定条件，否则就不能享受其中奖金额免费吃的奖项。

1、经营者退回12名消费者每人超级会员费398元，此会员费在签订协议书之日起，一个月后统一退回给消费者。

二、所见非所得购房定金被扣消协调解如数予以退还案情简介2019年2月8日，消费者柯先生在九江市濂溪区某商品房售楼部交了两万元定金，认购了一套商品房，当时售楼部表示这个房子是有露台的，也带他看了同样面积的样板房确实是有露台。

处理过程及结果濂溪区消费者协会莲花分会收到柯先生投诉后，依法受理了该投诉，并于2019年2月14日派出工作人员去现场进行了调查，确认消费者所述基本属实，但售楼部认为消费者所认购的房子与所看的这个房子户内房型和面积相同，有无露台对户型内没有实际性影响，柯先生也签订了定金协议，按照协议约定是不可以退还定金的。

莲花分会认为露台是消费者缴纳购房定金的重要因素，正因为售楼人员表示其所认购的房子与带其所看到的是完全一样，消费者才会签订定金协议，经分会工作人员耐心细致地调解，双方达成一致，售楼部退回柯先生定金2万元。

案件评析根据《消费者权益保护法》第十六条第二款之规定，“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

三、居家装修起争议消保委调解达共识案情简介2019年7月26日，消费者郑先生来到南昌市消保委投诉，称其在2019年3月与广东某装饰公司南昌分公司签订了装修协议，双方约定工期为3个月，由装修公司提供房屋的设计图纸和装修施工服务，还可以参加公司五折购装修建材促销活动，总工程款13万。

郑先生当月交付3万定金，随后以五折的价格选购了地面墙面瓷砖等。

因工程进度缓慢，约定的3个月没有完工，也未按双方签订的协议和设计图纸施工，造成吊顶与地面高度比图纸设计要低5公分，导致原装防盗门无法使用，需要更换新防盗门。

该负责人表示，工期未按合同完工，责任不全在施工方，因为消费者经常不在现场，导致装修公司的工人无法进入现场，影响了装修进度。

而出现地面与吊顶偏低，是因为原房屋施工设计问题，经水平仪测试，地面最高点与最低相差5公分，按照行业标准，施工人员只能按照最高点做地面铺装。

经现场核实，双方争议点都有客观事实性，但装修公司在发现问题后并未告知消费者和做装修工程“变项”确认，也未按照装修协议约定的“出现争议问题双方友好协商处理”。

根据《消费者权益保护法》第十六条、第五十二条，《合同法》第八条、第一百零七条之规定，消保委工作人员指出装修公司的过错问题，应当补偿消费者的相应损失。

第五十二条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”。

四、老人网购不合格产品消保委协调如数退货案情简介2019年8月12日，80岁的张大爷在北京打电话到南昌市消保委投诉称：其2019年8月6日通过观看网络电视推广南昌某知名电商购物平台产品，随即电话咨询客服,告知他需要定制大功率和大尺寸的油烟机，客服人员表示可以订制。

第二十五条：“经管者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，消费者退货的商品应当完好。

五、旅行社员工携款失联上犹消协高效助维权案情简介2019年3月中旬,上犹县77名旅客先后在某旅行社上犹营业部报名参加赴新加坡、马来西亚旅游，每人缴纳团费2900元，会员费298元，共计24余万元。

但在3月下旬，却分别接到航空公司电话，告知旅行社未支付机票款，将影响出行，旅客纷纷到该旅行社上犹营业部求证，得知因旅行社工作人员私自挪用团费10余万元且失联，导致营业部无法完成77名旅客赴新加坡、马来西亚旅行计划。

2019年3月27日，消协组织游客代表、旅行社总部工作人员、旅行社上犹营业部负责人进行现场调处，最终达成一致协议：即：由旅行社总部承担事件责任，先行垫资10余万元，组织77名游客于4月中、下旬分二批赴新加坡、马来西亚旅游，有效维护了消费者权益。

案例评析某旅行社上犹营业部是隶属于某旅行总社的分公司，根据《中华人民共和国旅游法》第七十一条“由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任。

六、美容保健被烧伤消协维权解纠纷案情简介2019年5月11日下午，永修县消费者熊女士在永修县新城一美容院接受美容保健(拔火罐)服务时，由于工作人员操作失误，造成消费者腹部和背部不同程度烧伤。

根据这一情况，消协工作人员同美容院负责人进行了多次耐心细致的沟通协商，双方于2019年8月28日达成一致意见，经营者除了支付全部医药费5200元外，另一次性给予消费者经济补偿人民币1万元整。

本案中，根据消费者实际受伤情况和医院的诊疗证明，给予消费者适当的经济补偿是合理的.七、汽车自燃多方推责消协维权终获赔偿案情简介万年县消费者韩女士于2018年2月11日在南昌某汽车销售服务有限公司（以下简称南昌4s店）购置某品牌轿车一辆。

该车价16.2万元，至事发前已使用15个月，行驶里程2.7万公里。

2019年5月10日上午10时许，因车子出现小范围划痕，韩女士将车子交由万年县某汽车服务城（以下简称喷漆店）进行小面积喷漆，喷漆店负责人承诺2天后取车。

最终达成第一笔赔偿协议：即厂家一次性赔偿韩女士自燃起火直接经济损失（扣除折旧2.4万元）计人民币13万元。

万年县消协又多次跟喷漆店进行协商，终于达成了第二笔补偿协议：该喷漆店一次性补偿给韩女士2.2万元，律师同意退还部分代理费计人民币4000元。

而且，依照《产品质量法》有关“举证倒置”的原则，汽车厂家无法提供足够的证据证明车辆起火非车辆本身质量问题所致，因此不能据此主张免责,可视为车辆自身故障引起自燃。

应当承担相应的责任，据此作出了2.2万元的积极补偿。

八、手表3年维权不成消协介入以旧换新案情简介万年县消费者曹先生，于2016年4月28日在南昌市某商场购买一块某品牌手表，价款29400元。

这次经2个月的维修后（商家称更换了所有零部件），手表正常使用了差不多一年左右，即2017年8月中旬，又第3次出现同样的停摆问题。

曹先生再次把手表送到南昌维修，这次一修就修了一年多，直至2018年9月份，曹先生才接到南昌手表店通知，说手表维修好了，让其取表，但要求曹先生支付12000元维修费，原因是该手表过了保修期。

2019年4月20日，曹先生终于接到南昌手表店的电话，称深圳总部同意为曹先生更换一块同品牌、同型号、同款式手表，价款为29200元，并对公司服务态度欠妥向消费者表示歉意，最后此事也取得了曹先生的谅解，并对处理结果表示很满意。

根据《消费者权益保护法》及《钟表三包规定》第十一、第十三条等之规定：产品在三包期内维修两次仍不能正常使用的，消费者有权要求经营者换过或退货。

九、伪劣化肥伤农消协保驾护航案情简介2019年6月24日，抚州市东乡区消协接到东乡区马圩镇、占圩镇、岗上积镇及金溪县农民代表20余人集体投诉，称180余户农民在第一季早稻栽种时使用江西某肥业有限公司生产的系列肥料以来，造成了禾苗长势不良，后期不得不追加其他肥料，使成本增加，给农民带来了经济损失，故投诉维权，要求给予经济赔偿。

经双方协商，最终达成一致：1、以实物给予补偿。

补偿农户每亩4包肥料（计140元左右），按田亩核算数量共3810亩，为消费者挽回经济损失533400元。

2、由农民代表负责到该肥业公司凭委托书上名单领取补偿的肥料，运费由肥业公司承。

3、该肥业公司确保出厂肥料（有机钙镁磷钾肥）质量合格，肥料使用人须严格按照使用说明使用肥料，如产品再不合格由厂家全权负责并予以赔偿。

十、预付金额归零消协助力恢复案情简介吉水县消费者万先生于2018年6月20日参加了该县城某酒店的预付式办卡消费活动，并按照活动要求预付了1200元现金，酒店方在店内的电脑收银系统上为万先生设置了账户，将收到的1200现金和赠送的150元消费券共1350元充入账户，并承诺无期限消费。

酒店方还告诉万先生，账户的号码就是万先生的手机号码，不设密码，以后只要准确地报出手机号码，就可以在不出具消费卡的情况下，从账户上结账支付。

2019年1月10日万先生在该酒店用餐结帐时，酒店方查询后告知，万先生的号码账户余额为“零”，并展示了账户上的消费清单。

万先生表示，自己随身带卡，一直都没在酒店消费，也没有委托或告知朋友，更没有接过酒店方打来的任何电话，账户里的资金怎么会清“零”？

案例评析本案经营者涉嫌违反《单用途商业预付卡管理办法（试行）》和《支付机构预付卡业务管理办法》相关规定，存在无证发卡、随意发卡的情况。

本案中，消费者与经营者之间无任何书面约定，有的只是经营者的口头承诺，经营者的承诺书、协议、金额等情况极不规范，存在管理上的诸多安全漏洞和潜在风险，消费者权益很难得到保障。

《江西省实施办法》第二十三条第一款规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、联系方式、民事责任等内容。

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